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Por Ellen Pardini Luz, Cofundadora da AZO

Visando melhorar a qualidade, eficiência, segurança e a experiência do no atendimento do paciente que demanda algum cuidado ou que tenha a saúde ou condições físicas debilitadas, nas últimas décadas houve um aumento considerável e progressivo do uso de tecnologia na prevenção, diagnóstico, tratamento e reabilitação de doenças. Soma-se a isso a busca por conhecimento pelos profissionais da saúde para alcançar este atendimento de excelência.  Todavia, observa-se que existe uma tendência de tratar o paciente como um ‘grupo de sintomas’ ao invés de um ser humano com necessidades individuais, que necessita de um tratamento humanizado e focando em suas especificidades biológicas. Isso pode afetar negativamente a relação profissional-paciente e minar a confiança existente entre eles, inclusive quanto ao sistema de saúde de uma forma geral. 

Além disso, os provedores de saúde são avaliados principalmente com base em seu desempenho profissional e muitas vezes não são vistos como um recurso valioso. Como consequência, tendem a sofrer estresse, esgotamento, depressão e até fadiga da compaixão.

Por isso, no cenário atual é imprescindível a abordagem humanizada da pessoa que demanda de cuidados. O conceito de humanização da assistência foi introduzido por Michael Balint em 1969, um dos pioneiros na abordagem subjetiva do paciente, contrapondo-se ao modelo tradicional, paternalista e centrado na doença. Para Balint o profissional da saúde deve respeitar os valores, necessidades e preferências individuais do paciente, procurando envolvê-lo no processo de tomada de decisão, trazendo uma experiência de cuidado mais confortável, acolhedora e humana.

Importante salientar que a experiência do paciente não significa transformar a saúde em um “parque de diversões”. Em vez disso, a experiência do paciente atinge o cerne de nossos valores em saúde. Significa fornecer cuidados isentos de danos, minimizar excessos e desperdícios, permitir acesso oportuno aos serviços necessários, seguir as melhores práticas aliadas às preferências dos pacientes e prioridades de tratamento. A seguir sugerimos quatro alternativas que podem garantir esse tipo de experiência de atendimento excepcional.

Comunique-se : a comunicação é a pedra angular da excelência no atendimento ao paciente. Nossa comunicação deve ser oportuna, transparente e adaptada ao entendimento de cada um. É por meio da nossa comunicação que também podemos transmitir empatia e compaixão. Nunca subestime o poder de dizer a palavra certa na hora certa. O objetivo é produzir uma interação de alta qualidade durante a qual os pacientes se sintam valorizados, ouvidos e recebam explicações claras. Estudos mostraram que simplesmente sentar-se ao lado do leito com um paciente, em vez de ficar em pé, deixa-os mais felizes, melhora a interação profissional-paciente bem como a compreensão do paciente acerca da sua condição.

Adapte-se: Se a comunicação é a pedra angular de um excelente atendimento àquele que demanda de cuidados, então a capacidade de adaptar-se às suas necessidades é o pilar central. Isso inclui garantir cuidados de saúde fáceis e convenientes, ambientes de cuidado limpos e silenciosos, observar e gerenciar os sintomas e cuidados de base. O foco é fornecer atendimento centrado no paciente e suas especificidades, onde cada aspecto do local do atendimento seja apropriado para que o paciente se sinta acolhido, confortável e tranquilo ao passo que o profissional da saúde possa realizar seu trabalho com eficiência, presteza e segurança. 

Respeito: Imprescindível em qualquer relação humana, o respeito é o cerne da perpetuidade e credibilidade das relações interpessoais. Demonstrar afeto e respeito pelos valores, preferências e objetivos do paciente e do seu tratamento é a base da confiança e do relacionamento. Isto estende-se também aos seus familiares.  Trata-los com dignidade. Ser sensível aos valores morais e culturais. Respeitar a sua autonomia. O profissional da saúde e todos os envolvidos no processo terapêutico devem se esforçar para envolver os pacientes na tomada de decisões, buscando sua opinião, sabendo ouvir e procurar entender suas dores, alegrias e sentimentos.  

 Envolvimento: capacitar o paciente a se dedicar ao autocuidado é fundamental para melhorar seus resultados clínicos. Orientar e envolvê-lo acerca das suas condições clínicas e explicar o processo de cuidado a que será submetido, não apenas irá promover melhora no seu quadro de saúde, como também poderá trazer maior aceitação ao tratamento, redução da ansiedade e satisfação com o atendimento.

Por fim, engajamento também se refere ao papel dos profissionais de saúde na transformação e humanização do cuidado. Todos temos a responsabilidade de transformar os cuidados de saúde naquilo que sabemos que deve ser o melhor para os nossos pacientes. A mudança real reside nos indivíduos, não nas instituições. Isso exigirá que todos nós trabalhemos juntos nesse propósito comum. Juntos, podemos transformar a experiência do paciente e garantir que cada um receba um atendimento excepcional.

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